Зачем бизнесу интеграция WhatsApp Business API и CRM-системы

Начиная с 2018 года вы можете официально вести бизнес в WhatsApp через WhatsApp Business API или WABA. Это коммерческая версия популярного мессенджера, где одним из преимуществ является интеграция с CRM-системами. 

• Почему компания должна использовать WABA? 
• Зачем интегрироваться с CRM-системой? 
• Каковы недостатки WhatsApp Business API?

Ответы на эти вопросы вы найдете в нашей статье. 

Преимущества ВАБА

Предприниматели понимают, что обычный WhatsApp для бизнеса не подходит. Не позволяет создать профиль компании, анализировать статистику, нет шаблонов и автоматизации. Даже приложение WhatsApp Business редко используется, так как любая попытка массовой рассылки через приложение приведет к блокировке аккаунта. 

Крупные компании, особенно с большой клиентской базой и отлаженной системой продаж, отдают предпочтение WABA, так как эта версия максимально закрывает потребности бизнеса. 

С WhatsApp Business API вы можете:

• заполнить профиль компании. Эта функция повышает доверие к аккаунту, так как пользователь видит название бренда, сайт, график работы, каталог, прайс-лист, контакты и адрес, а не просто неизвестный номер; 

Это то, что видит пользователь, когда впервые связывается с компанией через WhatsApp. Готовый профиль вызывает больше доверия

• иметь зеленый подбородок. Автоматически повышается лояльность пользователей к бизнес-аккаунтам, прошедшим верификацию WhatsApp; 

Пользователь может пожаловаться или заблокировать компанию, которая пишет ему с неизвестного номера — никто не любит переписываться с незнакомцами

• анализировать статистику сообщений. Компания должна отслеживать, сколько сообщений было отправлено, доставлено и прочитано. Статистика помогает оценить вовлеченность клиентов;  

В WABA, например, можно проанализировать, о чем чаще всего спрашивают клиенты. Если пользователи продолжают писать, что у них проблемы с платежами, стоит проверить свои платежные системы. Лучше настроить меню FAQ или подготовить шаблоны для быстрых ответов. 

• использовать несколько инструментов для общения с клиентами. WABA предлагает чат-ботов, автоматические ответы, интерактивные кнопки, статусы и теги. Вы можете настроить триггерные сообщения и шаблоны; 

В WhatsApp можно настроить три типа кнопок: реакции, ссылка и телефон. Это практично и экономит время клиента

• подключать неограниченное количество менеджеров к переписке с клиентами. Это практично, когда несколько сотрудников в компании отвечают за входящие запросы одновременно. Благодаря WABA они могут общаться с одного и того же номера компании, но с разных устройств. Если менеджер уйдет, вся переписка останется на счету компании, а клиенты продолжат общение, но уже с другим сотрудником;
• бесплатно переписываться с клиентом в течение 24 часов. Это правило означает, что с того момента, как пользователь открывает сообщение от компании, менеджер имеет право отправить ему столько бесплатных сообщений, сколько он захочет в течение дня. Плата взимается только за открытие этой корреспонденции.   

Инновации

С 1 июня 2023 года 1000 бесплатных диалогов WABA будут применяться только к сеансам, инициированным пользователем. Ранее это правило распространялось и на диалоги, инициированные компанией. 

Однако есть и хорошие новости: с 1 марта для сессий, начатых через бесплатные точки входа, 24-часовое окно увеличилось до 72 часов. Бесплатные точки входа — это объявления, предлагающие перейти по ссылке в WhatsApp и кнопке действия на странице Facebook*.  

• создавать рекламные рассылки. Это официально разрешено политикой WhatsApp — номер не будет заблокирован. Отправка в мессенджере удобнее, чем через СМС. WhatsApp — двусторонний канал связи: клиент может прочитать сообщение и ответить на него, задать вопрос. В случае СМС-передачи это не сработает; 

Бизнес-аккаунт будет заблокирован за рекламные рассылки, на которые пользователь не дал согласия. Получить его можно, разместив на сайте виджет чата WhatsApp или форму подписки

• обмениваться данными с CRM-системами. Когда входящих запросов много, обрабатывать их вручную в мессенджере ресурсоемко и долго. Для упрощения работы менеджеров и более оперативного реагирования на запросы клиентов WABA рекомендуется интегрировать с CRM-системой. Благодаря такому пакету все общение в WhatsApp будет осуществляться из привычного рабочего пространства.

Далее расскажем, как интеграция с CRM-системой оптимизирует работу с клиентами. 

Зачем интегрировать WABA с CRM-системой

Интеграция упрощает общение с клиентами через WhatsApp, автоматизирует продажи и организует процессы внутри компании на профессиональном уровне. Мы покажем несколько преимуществ подключения WABA к CRM-системе. 

Переписка с клиентом в мессенджере интегрирована прямо в карточку сделки CRM-системы. Менеджер отвечает клиенту из WhatsApp прямо из CRM-системы, ничего не теряет и не забывает. Программа автоматически напомнит ему о новых сообщениях. 

    

Для клиента в WhatsApp переписка с бизнес-аккаунтом отражается как обычно

В CRM-системе можно сегментировать целевую группу. Это необходимо, если запланированы массовые рассылки через WhatsApp. После обмена аудиторией удобно отправлять персонализированные предложения, совершать повторные продажи и отправлять уведомления покупателям. Можно настроить разные сценарии — от напоминаний до разогрева и продаж.  

Предложите новым пользователям скидку на их первый заказ, поблагодарите постоянных клиентов за их лояльность и подарите что-то ценное. Напомните своим «спящим» клиентам о себе и дайте еженедельное бесплатное пользование вашим сервисом. Для каждого сегмента аудитории есть свое предложение.  

Автоматизация рутинных процессов. В CRM-системе можно настроить чат-бота, чтобы клиент автоматически получал следующее сообщение при нажатии интерактивной кнопки. С помощью этого инструмента автоматизированы многие процессы, такие как сбор данных, обследования, обогрев и другие. Менеджер в это время занимается более важными задачами и не отвлекается на рутину. 

Использование чат-бота увеличивает скорость ответов на вопросы клиентов — пользователям нравится быстро получать обратную связь

Контроль работы менеджеров. Анализировать и оценивать работу сотрудника в CRM-системе проще, так как в ней отражены важнейшие показатели эффективности:

• количество нанятых; 
• контроль и качество переписки с клиентами; 
• скорость ответа на входящий запрос; 
• качество работы с возражениями, отказами; 
• контрактные бюджеты и т д  

Это лишь малая часть того, что дает компаниям интеграция WABA с CRM-системой. Однако коммерческая версия WhatsApp имеет существенные недостатки. Они больше связаны со ссылкой и настройками, и об этом позже.  

Недостатки WhatsApp Business API

Есть несколько важных моментов, которые следует учитывать при принятии решения о внедрении WABA в бизнес-процессы.

Решение платное. Отдельно владелец аккаунта оплачивает диалоги с клиентами по тарифам WhatsApp.

Есть проблемы с подключением и настройками. Регистрация может занять 5-7 дней, если бизнес не проверен Facebook* Business Manager, и несколько часов, если это так. 

Для быстрого старта рекомендуем подключиться к WABA через официальных партнеров WhatsApp. Они сразу создадут аккаунт в WABA, помогут подключиться к CRM-системе и возьмут на себя все проверки и согласования.

Запрет на продажу определенных товаров и услуг. Вы можете ознакомиться с их списком здесь. 

Все шаблоны требуют одобрения Facebook*. В этом также могут помочь партнеры, например, в i2crm. Они предоставляют компаниям список шаблонов, уже согласованных с WhatsApp, или помогают разработать собственные. 

Так выглядят утвержденные шаблоны. Вы можете заключить вашу информацию в фигурные скобки

Заключение

Нет сомнений, что интеграция WABA с CRM-системой необходима для бизнеса, клиенты которого предпочитают общаться с брендом через мессенджер. Он оптимизирует бизнес-процессы, повышает качество продаж через WhatsApp и упрощает работу менеджеров. 

При правильном изучении WABA можно подготовить сценарии продаж и создать цепочки сообщений для клиента таким образом, что они обойдутся компании дешевле, чем СМС и телефония. 

Поэтому, несмотря на высокую стоимость услуги, компании не скупятся на подключение, так как понимают эффективность этого инструмента для увеличения продаж и лояльности клиентов.  

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена в России.

Источник: www.seonews.ru